Customer journey คืออะไรและสำคัญไหม?

Key Takeaways:

• Customer journey คือการเดินทางของลูกค้าจากการรู้จักผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการซื้อและเกินกว่านั้น มี 5 ขั้นตอน: Awareness, Consideration, Purchase, Retention และ Advocacy
• Awareness คือการทำให้ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์
• Consideration เกี่ยวข้องกับการพิจารณาและเปรียบเทียบ
• Purchase ควรเกิดขึ้นง่ายและมีวิธีชำระเงินหลากหลาย
• Retention เป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
• Advocacy คือความพึงพอใจที่ทำให้ลูกค้าแนะนำต่อ
• Customer journey mapping อธิบายเส้นทางของลูกค้าด้วยความละเอียดมากกว่า
• Customer journey คือหัวใจของกลยุทธ์การตลาดยุคปัจจุบัน
• การเข้าใจ customer journey คือสามารถใช้พัฒนาและปรับปรุงการตลาดอย่างตรงจุด

---

"Customer journey คืออะไรและสำคัญไหม?" เป็นหัวข้อที่คนทำธุรกิจยุคดิจิทัลควรรู้ วันนี้เราจะพาไปรู้จักกับ customer journey ตัวแปรสำคัญที่มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จ คุณจะได้เรียนรู้ว่ามันคืออะไร สำคัญอย่างไร และแตกต่างจาก customer journey mapping อย่างไร พร้อมตัวอย่างและขั้นตอนแต่ละอุตสาหกรรมที่คุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง ถ้าคุณต้องการพัฒนากลยุทธ์ให้ตรงจุด บทความนี้ตอบโจทย์แน่นอน!

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คืออะไรและสำคัญอย่างไร?

Customer journey คือการเดินทางของลูกค้าจากแรกเห็นจนถึงการซื้อ ทุกขั้นตอนมีความสำคัญในตลาด การเข้าใจ customer journey ช่วยให้แบรนด์ปรับปรุงการขายได้ดีขึ้น

ขั้นแรกคือ Awareness ลูกค้าต้องรู้จักสินค้า เราต้องทำให้เขามองเห็นสินค้าเรา การสร้างสื่อโฆษณาที่ดึงดูดและน่าสนใจจะเป็นประโยชน์

ขั้นต่อมาคือ Consideration ลูกค้าเริ่มพิจารณาว่าสินค้านี้ดีไหม การสร้างความประทับใจเป็นกุญแจสำคัญ ต้องแสดงคุณค่าที่สนองความต้องการของลูกค้า

ขั้น Purchase คือจุดที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ที่ต้องทำให้กระบวนการไม่ซับซ้อน ง่าย ว่าจะใช้บัตรเครดิตหรือวิธีอื่น เราต้องมีหลายช่องทางให้เลือก

Retention หมายถึงการรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้ออีก การเสนอโปรโมชั่นที่ถูกใจและการบริการที่ดีจะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ

Advocacy หมายถึงการที่ลูกค้าได้ประทับใจขนาดที่เขาอยากบอกต่อ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและมอบรางวัลสำหรับการแนะนำเพื่อนจะมีพลังมาก

Customer Journey แตกต่างจาก Customer Journey Mapping อย่างไร?

Customer journey แตกต่างจาก customer journey mapping ที่ customer journey mapping อธิบายกระบวนการที่ซับซ้อนกว่า เป็นการวางแผนและทำแผนภาพการเดินทางลูกค้า

Touch Point ของแต่ละขั้นตอนอธิบายรายละเอียด เช่น วิธีที่ลูกค้าเจอสินค้า ขั้นตอนที่เขาผ่านไปจนซื้อ แผนภาพช่วยให้เห็นภาพรวมชัดเจน

ประโยชน์ของการทำ customer journey mapping ยังช่วยให้เรารู้ว่าแต่ละ touch point มีบทบาทอย่างไร ซึ่งช่วยในการปรับกลยุทธ์ตลาดได้ตรงจุด

Customer Journey คือจุดสำคัญในกลยุทธ์การตลาดยุคปัจจุบันหรือไม่?

เมื่อลูกค้าพูดถึงการเดินทางของเขาในการใช้สินค้า เราเรียกว่า "customer journey คือ". การเดินทางนี้มี 5 ขั้นตอนหลัก: Awareness, Consideration, Purchase, Retention, และ Advocacy. แต่ละขั้นตอนนี้สำคัญอย่างมากในโลกการตลาดวันนี้ ผมจะบอกว่า customer journey คือหัวใจในกลยุทธ์การตลาดจริงๆ

Digital Customer Journey อธิบาย

ในยุคนี้ การเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นที่ออนไลน์ ขั้นแรกคือ Awareness ลูกค้าต้องรู้จักแบรนด์ของเรา การสร้าง Awareness ที่ดี ต้องใช้เนื้อหาที่น่าสนใจ บนช่องทางต่างๆ เช่นสื่อสังคม โฆษณา และเว็บไซต์ ต่อมาคือขั้นตอน Consideration ที่ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบ ในขั้นนี้ เราต้องสร้างความตื่นเต้นให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์เราแตกต่างและดีที่สุด

เมื่อถึงขั้น Purchase การซื้อสินค้าควรจะง่ายและตรงไปตรงมา มีระบบจ่ายเงินหลากหลายเป็นสำคัญ เช่นตัดบัตรหรือโอนเงิน ส่วน Retention มันเกี่ยวกับการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ โปรโมชั่นพิเศษหรือรางวัลลูกค้าประจำ จะช่วยได้มาก

สุดท้ายคือ Advocacy เมื่อเราทำลูกค้าประทับใจมากๆ เขาจะยินดีบอกเพื่อนๆ นี้เป็นการตลาดแบบบอกต่อที่มีประสิทธิภาพมาก

วิธีการทำ Customer Journey Analysis

เราต้องทำความเข้าใจ customer journey คืออย่างละเอียด เริ่มด้วยการสัมภาษณ์ลูกค้าหรือสอบถามผ่านแบบสำรวจ เพื่อรู้ว่าเขาต้องการอะไรในแต่ละขั้น การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลก็ช่วยได้ เปรียบเสมือนแผนที่ลูกค้าซื้อสินค้า เราจำเป็นต้องรู้ว่าส่วนไหนควรปรับหรือเสริมให้ดีขึ้น

ตัวอย่างการใช้ Connect X Marketing Platform เข้ามาช่วยได้มาก มันช่วยในการทำ Personalize Marketing โดยใช้ข้อมูลจากการ Journey นี้ แบ่งกลุ่มลูกค้าแล้วส่งแคมเปญที่เฉพาะเจาะจง ยิ่งเรารู้ customer journey คืออะไรและสำคัญยังไง ยิ่งเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าพอใจและกลับมาซ้ำ

ตัวอย่าง Customer Journey คือการเรียนรู้จากแวดวงต่างๆ อย่างไรบ้าง?

ตัวอย่าง Customer Journey 5 ขั้นตอน

เมื่อพูดถึง "customer journey คือ" เป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องเข้าใจ เพราะมันมี 5 ขั้นตอนหลักที่มีผลต่อการตลาดอย่างมากในวันนี้ และการทำความเข้าใจเกี่ยวกับ customer journey คือสามารถช่วยให้แบรนด์ปรับกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ละขั้นตอนใน customer journey คือมีความเฉพาะตัวและมีเป้าหมายที่ชัดเจน

1 Awareness (การรับรู้) เป็นจุดที่ลูกค้ารู้จักสินค้าหรือบริการครั้งแรก เราต้องทำให้พวกเขาสนใจที่จะรู้จักเราในทันที
2 Consideration (การพิจารณา) ณ จุดนี้ ลูกค้าจะเริ่มเปรียบเทียบเรา กับคู่แข่ง การสร้างความประทับใจจึงเป็นกุญแจสำคัญ
3 Purchase (การซื้อ) การซื้อจริงเกิดขึ้นที่นี่ ขั้นตอนนี้ต้องไม่มีความซับซ้อน มีวิธีชำระเงินที่สะดวก
4 Retention (การใช้บริการซ้ำ) เราต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ การเสนอโปรโมชั่นหรือการติดต่อสื่อสารจะมีส่วนช่วย
5 Advocacy (การบอกต่อ) เมื่อบริการดี ลูกค้าจะแนะนำเราให้ผู้อื่น ซึ่งเป็นการตลาดแบบบอกต่อที่ทรงพลัง

การอธิบาย Customer Journey Model

เมื่อลูกค้าเดินทางผ่าน customer journey โมเดลที่ดีจะช่วยให้เรามองเห็นชัดว่าควรปรับกลยุทธ์การตลาดอย่างไร ตัวอย่าง customer journey model จะเริ่มจากการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ ซึ่งสามารถออกแบบเพื่อสอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าในชีวิตจริงได้ โดยส่วนใหญ่โมเดลจะแบ่งขั้นตอนเป็นแผนที่หรือแผนผังที่ง่ายต่อการเข้าใจและลงมือตาม

การใช้โมเดลเช่นนี้ช่วยให้เราสามารถทำการตลาดที่ตอกย้ำต่อความต้องการของลูกค้าได้ เช่น ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการเดินทางของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ เพื่อส่งแคมเปญที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า เช่น การใช้ HubSpot หรือ CRM ที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าและทำการตลาดที่ปรับตามแต่ละบุคคลได้อย่างแม่นยำ

Customer journey คืออะไรและสำคัญไหม?

Customer Value Journey คือการเพิ่มคุณค่าได้อย่างไร?

การเข้าใจว่า customer journey คือ หัวใจสำคัญในการตลาด ทำให้เราพัฒนาการขายได้ดีขึ้น การค้าในยุคปัจจุบันต้องรู้ว่าสิ่งที่นำเสนอไว้ดีกว่าคู่แข่ง การรู้ว่าจะเพิ่มคุณค่าโดยตรงให้น่าสนใจได้อย่างไร ช่วยให้เราเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น

Customer Value Journey คือ

ใน customer value journey คือ การค้นหาวิธีส่งคุณค่าให้กับลูกค้าตลอดเส้นทาง การเดินไปพร้อมกับลูกค้าช่วยให้เราแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ มีจุดเริ่มต้นตั้งแต่ลูกค้าเริ่มรู้จักสินค้า เราจะทำอย่างไรให้เขายังคงสนใจและเลือกใช้สินค้าหรือบริการจากเรา รวมถึงการทำ Customer Value อย่างมีประสิทธิภาพ

Customer Decision Journey มีผลต่อการตัดสินใจอย่างไร?

customer decision journey คือ การทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อจากเรา มันเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้น การตัดสินใจที่รวดเร็วและมีความสุขกับสิ่งที่เลือก ทำได้โดยปรับปรุงทุกจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า จุดไหนที่ควรปรับ หรือมีอะไรที่ตอบสนองได้ดี คำตอบนี้คือคำตอบที่เราเดินหน้าต่อไป ความสำเร็จคือการทำให้ลูกค้ากลับมาซ้ำและบอกต่อในสิ่งที่ดี

ปัญหาทั่วไปใน Customer Journey Mapping คืออะไร?

เมื่อพูดถึง customer journey คือ, บางคนอาจจะสงสัยว่ามันสำคัญไหม? คำตอบคือสำคัญมากครับ การวางแผน customer journey ให้ถูกต้องนั้นเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในตลาดปัจจุบัน มีข้อผิดพลาดหลายอย่างที่มักเกิดในการทำ Customer Journey Mapping เรามาดูกันครับ

ข้อผิดพลาดที่พบในการทำ Customer Journey Mapping

ข้อผิดพลาดแรกคือการไม่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง หลายบริษัทใช้การคาดเดาแทนการวิเคราะห์ข้อมูลจริง ส่งผลให้ข้อมูล customer journey analysis วิธีการ ไม่แม่นยำ อีกปัญหาคือการละเลยบางขั้นตอนของ journey เช่น การทำเพียง Awareness และ Purchase โดยไม่สนใจขั้นตอน Retention หรือ Advocacy เราต้องดูแลลูกค้าหลังจากการซื้อ เพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำและยิ่งไปกว่านั้นคือบอกต่อคนอื่น

แนวทางการแก้ไขปัญหาใน Customer Journey Mapping

ในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ลูกค้าด้วยข้อมูลจริง ใช้เครื่องมืออย่าง CRM เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า ว่าเขามี journey อย่างไร นอกจากนี้ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสัมผัสทุกจุด touch point ตั้งแต่ Awareness ถึง Advocacy ถูกครอบคลุม เครื่องมือเช่น CRM Software ช่วยได้มาก ทำให้เราเห็น journey ของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น การใช้ข้อมูลจาก Customer Journey เพื่อจัดการแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย จะช่วยให้เราปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น

Customer Journey Influence ธุรกิจอุตสาหกรรมอื่นอย่างไร?

บทบาทของ Customer Journey ในธุรกิจที่แตกต่าง

ในธุรกิจทุกวันนี้, การเข้าใจว่า customer journey คืออะไรสำคัญมาก Customer journey คือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านก่อนซื้อสินค้าหรือบริการ มันช่วยวางแผนการตลาดได้ดี ยกตัวอย่าง ในธุรกิจอาหาร ต้องทำให้ลูกค้ารู้จักร้านก่อน จากนั้นมีโปรโมชั่นให้เขาลอง ถ้าลูกค้าชอบ จะกลับมาอีก อุตสาหกรรมท่องเที่ยวก็เช่นกัน ลูกค้าจะเลือกบริษัทที่ให้ข้อมูลชัดเจนและมีรีวิวดี เส้นทางที่ลูกค้าเดินผ่านจึงมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง

การสร้าง Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพในแต่ละอุตสาหกรรม

การสร้าง customer journey map คือการวาดแผนที่ที่แสดงขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้า ในการทำ customer journey map ขั้นแรก คือต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าเป้าหมาย ต่อมา ระบุขั้นตอนที่ลูกค้าผ่านซึ่งได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้บริการซ้ำ และการบอกต่อ แต่ละขั้นต้องการกลยุทธ์ที่ต่างกัน เช่นในค้าปลีก สร้างการรับรู้ด้วยแคมเปญโฆษณา ในการบริการหลังการขาย ใช้ CRM เพื่อรักษาลูกค้า ธุรกิจต้องเข้าใจว่า customer journey คือกระบวนการที่ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

สรุปcustomer journey คือ

บทความนี้ให้ความสำคัญกับ "customer journey คือ" และการใช้งานในโลกธุรกิจปัจจุบัน ทั้งยังแสดงความแตกต่างระหว่าง customer journey และ customer journey mapping. เราได้สำรวจเกี่ยวกับ digital customer journey และ customer journey analysis ซึ่งช่วยเพิ่มคุณค่าและตัดสินใจได้ดีขึ้น ตัวอย่างและการสร้าง customer journey model ช่วยให้เห็นภาพชัดเจน ปัญหาที่พบบ่อยในการทำ customer journey mapping และการแก้ไขก็เป็นส่วนสำคัญ บทบาทของ customer journey สามารถขับเคลื่อนธุรกิจในแต่ละอุตสาหกรรมได้มหาศาล การรู้นี้จะทำให้คุณปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้ตรงเป้าและเติบโตได้มากขึ้น